コンフリクトマネジメント

コンフリクトマネジメント

コンフリクト（conflict）とは、「意見や利害の衝突、葛藤、対立」といった概念を意味する言葉。組織運営においてネガティブに評価されがちなこうした状況を、組織の活性化や成長の機会と捉え、積極的に受け入れて問題解決を図ろうとする考え方を「コンフリクト・マネジメント」と呼びます。コンフリクトを戦略的に活用することで、組織内のコミュニケーションや人間関係が強固になったり、異なる意見を集約する過程で新しいアイデアが生まれたりするなど、組織にとって多くのメリットが期待できます。

❶概要の認識

職場で起こる利害に関係した衝突や対立をただの諍いで終わらせず、衝突・対立を組織の成長につなげる取り組みと定義しましょう。

❷どのように進めれば双方の利益になるかを考える

マイナスの感情をプラスに返るというのは、決して簡単なことではありませんが、効率的な手法といえます。

❸コンフリクトマネジメントによる実際の問題解決

通常ならデメリットとなるはずのコンフリクトを相互利益に変える、いわばこの取り組みの最大の特徴です。関係に亀裂を生じさせたであろう物事から、相互理解と協働を実現します。

対立

①条件の対立

主な要因としては「上司と部下といった上下関係における対立」「仕事内容の差異」などが挙げられます。上司と部下の対立は経験がある人もいるかもしれませんね。仕事に対してお互いが求める目標や条件が異なるため、意見が対立してしまうのです。

「コストと品質」などが代表的な争点です。

②認知の対立

認知の対立とは、思考や価値観の違いが原因となるコンフリクトをいいます。同じ仕事をしていても、人によって仕事に対する考え方は様々です。その結果、価値観や解釈の違いから思わぬところで対立が生じる場合があります。

③感情の対立

感情の対立は人の気持ちが原因となるため、解決することが最も難しい問題です。原因によってはお互いが傷つき、根深くなりやすいので慎重に解決する必要があります。心情的な衝突が主な原因です。

上記のような対立が発生した場合に「コンフリクトマネジメント」が必要となります。「コンフリクトマネジメント」で速やかに問題の解決を図り、職場の風通しを良好にし、相互理解と結束を深めることが最大の目的です。

上司や部下との衝突であれ、他部門との軋轢であれ、人がコンフリクトに直面したときにとる態度は次の五つに分類されます。

A　：　競争 ―― 自己主張・非協力。パワーや権威で圧倒し、相手に自分の意見を強制する

B　：　受容 ―― 非自己主張・協力。自分の利益や要求より相手のそれを優先して解決する

C　：　妥協 ―― 双方が要求水準を下げて、自分の利益・主張の部分的な実現を目指す

D　：　回避 ―― 非自己主張・非協力。対立する状況そのものを回避し、解決を先送りする

E　：　協調 ―― 自己主張・協力。対立点を明確にしつつ、お互いの利益を尊重する建設的な議論で解決する

コンフリクト・マネジメントにおけるコンフリクトの解消とは、対立する双方の関係をいわゆる「ゼロ・サム」（一方が勝てば必ず他方が負ける関係）の状態から、双方が勝つ「Win－Win」の状態へ移行させることにほかなりません。相手と争うのではなく、対立を安易に避けるのでもなく、上記の五つのスタンスのうち、Eの「協調」のアプローチをもって問題解決にあたるべきなのです。コンフリクトを戦略的・効果的にあつかえることは、健全で強固な組織の必要条件といってもいいでしょう。

①相手を否定せず、尊重して話し合いを進める

まず初めにコンフリクトマネジメントにおいて「協調」が最も重要だということを認識しましょう。

意見が対立した時に相手を否定してしまうと、関係は悪化する一方です。これでは前向きな解決には至りません。それに加え、相手を罵倒したり侮辱したりする行動が伴えば、その確執はますます深くなり、解決することができない可能性もあります。

まずは相手を尊重し、相手の話に耳を傾けることを忘れないようにしてください。

②双方の一致と相違を明確にする

次に双方から出た意見を比較し「一致している部分は何か」「どのような相違があるのか」などお互いの考え方を整理します。これにより「コンフリクトマネジメント」の方向性や目的がはっきりします。

③コンフリクトの原因を見つける

先程の過程で一致する点と相違点を明確にしたら、次は原因を考えましょう。「何が原因で対立しているのか」「解決の難易度はどのくらいなのか」などヒアリングを交え、具体的な原因を探っていきます。

④双方があらゆる角度から客観的に原因について考える

対立が起きている時はお互い感情的になっているため、冷静さを失いがちです。それにより視野も狭くなっている可能性もあります。

「コンフリクトマネジメント」では自分自身のことや原因について客観的に捉え、広い視野で物事を考える力が必要です。またあらゆる角度から原因を見つめることで、スムーズな解決を図ります。

⑤お互いが納得のいく着地点を探し、協力して解決に取り組む

双方が納得のいく着地点を探すことがポイントです。お互いにメリットが生じるような着地点が理想です。それを導き出したら解決に向かって協力して取り組むよう促します。

お互いにメリットが生じるような着地点が見つかれば、問題解決だけでなく利益も生まれます。また、ポジティブな認識を共有することは仕事の質や人間関係の向上にも繋がります。